Troisième facteur clé de succès d’un projet PAM : l’adoption par les utilisateurs

Pour un déploiement de projet PAM réussi, concentrez-vous sur l’adoption par les utilisateurs.

Le mois dernier nous avons lancé notre tout premier livre blanc sur la manière de réussir un déploiement PAM. Nous avons identifié 5 facteurs clés de succès à prendre en compte dès les premières étapes de votre projet pour en assurer la réussite. La première étape est la gestion du changement et la deuxième est la définition des bons KPIs . Dans l’article d’aujourd’hui, nous nous concentrons sur la troisième étape, à savoir l’adoption par les utilisateurs.

La mise en œuvre réussie d’une solution PAM sera le fruit des efforts de nombreux intervenants qui fourniront les données nécessaires à la réalisation du projet. Cette approche est cen- trée sur l’incitation plutôt que sur la menace (soit la célèbre « carotte » plutôt que le « bâton ») et elle vous permettra probablement de vous rapprocher de vos objectifs.

Il est également possible d’user de persuasion afin d’encourager vos interlocuteurs à faire certaines choses. C’est l’un des aspects de la « politique » en entreprise, de ces « intrigues de bureau » tant détestées. Cette « stratégie » ne doit toutefois pas nécessairement être source d’inconfort. Face à un ordre direct, nombre d’entre nous réagissent de manière défensive : « Je veux vos données d’ici la fin de cette semaine ! » Un ordre, accompagné d’une menace, est encore plus provocateur : « Je veux vos données d’ici la fin de cette semaine, sinon… ! » Même si vous disposez du soutien de vos supérieurs, ces approches ne devraient être utilisées qu’une fois toutes les autres possibilités épuisées. À ce stade, il peut être pertinent de rappeler le vieil adage : « On n’attrape pas les mouches avec du vinaigre ».

Nous avons puisé les bases de notre réflexion dans le design thinking, un processus de réso- lution des problèmes décrit par l’entreprise de conception IDEO comme étant « centré sur l’humain ». Comme l’explique IDEO, le design thinking nécessite de « fédérer ce qui est souhai- table d’un point de vue humain avec ce qui est technologiquement faisable et économique- ment viable…. Cela consiste à accepter des changements de mentalité simples et à faire face aux problèmes en adoptant une nouvelle perspective. »

Personne ne sait mieux que vous-même ce qui est réalisable d’un point de vue technologique et ce qui est économiquement viable dans votre organisation. Lorsque vous utilisez le design thinking et que vous consi- dérez que votre projet repose sur l’adoption par les utilisateurs, vous devez tenir compte d’un aspect fondamental : vous devez être prêt à expérimenter et tenter des stratégies différentes pour que vos interlo- cuteurs répondent favorablement à vos demandes. Premièrement, vous ne devez pas approcher vos différents interlocuteurs avec la même stratégie.

Par exemple, envoyez un e-mail à un groupe d’utilisateurs. Si le taux de réponse est faible, tentez une autre approche, par exemple, appuyez-vous sur un atelier ou la distribution de dépliants. Vous pou- vez également tester vos messages : la mise en avant des objectifs organisationnels de sécuri- té pourrait s’avérer plus efficace que le fait de faire miroiter des bénéfices personnels.

Cette mentalité centrée sur l’humain signifie que vous devez garder à l’esprit les différentes situations des divers groupes de votre public cible. Les différences culturelles doivent évidem- ment être prises en compte. Mais au-delà de cela, les profils techniques ou au contraire non techniques sont susceptibles de réagir différemment comme, par exemple, les équipes des ventes et les équipes des opérations. Au cœur du design thinking se trouve l’empathie, la capacité de se mettre à la place de l’utilisateur et de voir les choses de son point de vue, plutôt que de les voir comme un problème devant être résolu.

Il est certain que même les meilleurs diplomates ne seront jamais en mesure de rallier tout le monde à leur cause. Vous êtes donc condamné à rencontrer une certaine résistance. En vous appuyant sur le design thinking, l’empathie et une perspective d’adoption par les utilisateurs, il est toutefois possible de limiter la fréquence et la sévérité de ces incidents négatifs. Dans le cadre de la conception fondée sur l’expérience utilisateur, lorsqu’il apparaît clairement que certains utilisateurs souhaitent disposer d’une fonction donnée, le développement de cette fonction devient en général prioritaire. De même, lorsqu’il est clair que certains utilisateurs sont plus susceptibles d’être coopératifs lorsque qu’ils reçoivent un message donné ou qu’ils sont abordés avec une approche particulière, n’hésitez pas à utiliser ce qui semble le plus efficace. Cela peut sembler générer plus de travail à court terme mais, sur le long terme, cette démarche portera ses fruits.

Dans le contexte d’un projet PAM, l’une des clés pour favoriser l’adoption des utilisateurs sera de leur fournir les bons outils de communication et surtout des tableaux de bord contenant des KPIs spécifiques à chaque population.

Pour télécharger et lire notre livre blanc sur nos 5 facteurs clés de succès qui vous permettront de réussir votre déploiement PAM, cliquez ici.